V dnešnom konkurenčnom prostredí cestovania čelia nezávislé hotely jedinečnej výzve: odlíšiť sa od davu a získať si srdcia (a peňaženky!) cestovateľov. V TravelBoom veríme v silu vytvárania nezabudnuteľných zážitkov pre hostí, ktoré podporujú priame rezervácie a pestujú celoživotnú lojalitu.
A tu prichádzajú na rad taktiky prekvapenia a potešenia. Tieto neočakávané gestá pohostinnosti môžu premeniť priemerný pobyt na nadšený zážitok pre fanúšikov, generovať pozitívne online recenzie a odporúčania z úst do úst, ktoré zlepšia spokojnosť hotelových hostí. A čo je najlepšie? Nemusia byť drahé ani komplikované. S trochou kreativity a odborných znalostí v danom odvetví môžete svojim zamestnancom umožniť vytvárať personalizované chvíle, ktoré optimalizujú spokojnosť hostí a zvýšia váš zisk.
Ako zlepšiť spokojnosť hotelových hostí
1. Láska k miestnym: Oslavujte pôžitky z destinácie
Prekonajte hranice minibaru a premeňte svoj hotel na bránu k tomu najlepšiemu, čo vaše mesto ponúka. Spolupracujte s miestnymi podnikmi a vytvorte autentický zážitok, ktorý poteší hostí, ale zároveň prezentuje váš hotel ako odborného sprievodcu destináciou. Tu je návod, ako využiť lásku k miestnym obyvateľom pre maximálny efekt:
Uvítacie koše s lokálnym nádychom
Privítajte hostí starostlivo zostaveným košíkom plným regionálnych pochúťok, remeselných výrobkov alebo lokálnych pochutín. To ich príjemne prekvapí a zároveň im predstaví chute vášho regiónu.
Exkluzívne partnerstvá
Spolupracujte s blízkymi atrakciami, reštauráciami a obchodmi a ponúkajte hosťom bezplatné vstupenky, exkluzívne zľavy alebo jedinečné zážitky. To zvýši hodnotu ich pobytu a povzbudí ich k objavovaniu miestnej scény.
Miestni sprievodcovia alebo mapy
Poskytnite hosťom sprievodcov alebo mapy na mieru, ktoré zvýrazňujú vaše obľúbené miestne miesta, skryté poklady a atrakcie, ktoré musíte vidieť. Vďaka tomu sa váš hotel stáva informovaným zasväteným miestom a pomáha hosťom čo najlepšie využiť svoju návštevu.
Sociálne médiá v centre pozornosti
Predstavte svojich miestnych partnerov na sociálnych sieťach vášho hotela. Zdieľajte fotografie a príbehy, ktoré zdôrazňujú jedinečné aspekty vašej destinácie a podniky, vďaka ktorým je výnimočná. Táto krížová propagácia prospieva všetkým zúčastneným a vytvára rozruch okolo vášho hotela.
Kalendár miestnych podujatí
Priebežne informujte hostí o nadchádzajúcich festivaloch, koncertoch a podujatiach, ktoré sa konajú vo vašom meste. To im pomôže naplánovať si itinerár a dodá ich pobytu prvok vzrušenia.
Prijatím lokálnej lásky vytvoríte obojstranne výhodnú situáciu: hostia si užijú pohlcujúcejší a nezabudnuteľný zážitok, miestne firmy získajú viditeľnosť a váš hotel posilní svoju reputáciu ako experta na destinácie. To zvyšuje spokojnosť hostí a zároveň vytvára podmienky pre pozitívne recenzie, odporúčania z úst do úst a zvýšenie počtu priamych rezervácií.
2. Špeciálne detaily pre špeciálne príležitosti: Premeňte okamihy na marketingovú mágiu
Personalizované prekvapenia môžu premeniť bežné pobyty na mimoriadne spomienky a tieto spomienky sa premenia na silný marketing pre váš hotel. Tu je návod, ako využiť informácie založené na dátach na vytvorenie nezabudnuteľných zážitkov, ktoré potešia hostí, ale aj posilnia vašu značku:
Objavovanie na základe dát
Využite údaje o svojich hosťoch na identifikáciu blížiacich sa narodenín, výročí alebo svadobných ciest. Tieto informácie je možné získať prostredníctvom priamych otázok počas rezervácie, profilov vernostných programov alebo dokonca monitorovania sociálnych médií.
Prekvapenia na mieru
Keď si vyberiete špeciálnu príležitosť, urobte niečo navyše s personalizovaným prístupom. Môže to byť bezplatné vylepšenie izby, ručne písaný odkaz od personálu, fľaša šampanského alebo malý darček relevantný pre oslavu.
Zachyťte okamih
Povzbuďte hostí, aby sa podelili o svoje výnimočné okamihy na sociálnych sieťach vytvorením špeciálneho hashtagu pre váš hotel alebo ponúknutím malej odmeny za zverejnenie. Tento obsah vytvorený používateľmi slúži ako autentický marketingový a sociálny dôkaz pre potenciálnych hostí.
Následné sledovanie po pobyte
Po ich pobyte im pošlite personalizovaný ďakovný e-mail, v ktorom uvediete ich výnimočnú príležitosť a vyjadríte nádej, že sa im zážitok páčil. Priložte výzvu na akciu, aby si mohli rezervovať miesto priamo u vás na budúce oslavy, možno so špeciálnym zľavovým kódom.
Zvýšte počet pozitívnych recenzií
Keď hostia zdieľajú pozitívnu spätnú väzbu o svojom zážitku zo špeciálnej príležitosti, zdôraznite ich hlas zverejnením ich recenzií na vašej webovej stránke a kanáloch sociálnych médií. To preukáže váš záväzok k spokojnosti hostí a priláka viac hostí, ktorí hľadajú nezabudnuteľné oslavy.
Strategickým začlenením marketingu do vašich prekvapení pri špeciálnych príležitostiach vytvoríte pozitívny cyklus: hostia sa cítia cenení a oceňovaní, zdieľajú svoje pozitívne skúsenosti so svojimi sieťami a váš hotel získava cennú publicitu a priame rezervácie.
3. Využite silu „ďakujem“: Premeňte vďačnosť na zlato
Úprimné „ďakujem“ môže výrazne prispieť k budovaniu lojality hostí a podpore opakovaných objednávok. Ale prečo sa len tým zastaviť? Pomocou jednoduchého marketingu môžete zosilniť vplyv svojho ocenenia a premeniť ho na silný nástroj na prilákanie nových hostí a zvýšenie počtu priamych rezervácií. Tu je postup:
Personalizované e-maily po skončení pobytu
Neposielajte len všeobecnú ďakovnú správu. Vytvorte si personalizovaný e-mail. v ktorom hosťa oslovíte menom, spomeniete konkrétne aspekty jeho pobytu a vyjadríte úprimné uznanie za jeho návštevu. To ukazuje, že si ceníte jeho individuálnu skúsenosť a vytvára priestor pre hlbšie puto.
Cielené žiadosti o spätnú väzbu
Pozvite hostí, aby sa podelili o svoju spätnú väzbu prostredníctvom personalizovaného prieskumu alebo platformy na hodnotenie. Využite túto príležitosť na získanie cenných informácií, ktoré vám môžu pomôcť zlepšiť vašu ponuku a prispôsobiť vaše marketingové posolstvá. Zvážte ponúknutie malej odmeny za vyplnenie prieskumu, ako je napríklad zľava na budúci pobyt alebo účasť v žrebovaní o ceny.
Exkluzívne ponuky pre vracajúcich sa hostí
Prejavte svoju vďaku za opakované nákupy tým, že ponúknete špeciálnu zľavu alebo exkluzívnu výhodu tým, ktorí si rezervujú priamo u vás. To nielenže motivuje k lojalite, ale vám tiež pomôže vyhnúť sa poplatkom za rezerváciu tretích strán.
Poďakovanie na sociálnych sieťach
Ak hostia zanechajú obzvlášť nadšenú recenziu alebo sa podelia o svoju pozitívnu skúsenosť na sociálnych sieťach, využite príležitosť verejne sa im poďakovať a predstaviť ich spätnú väzbu svojim sledovateľom. Posilníte tým ich pozitívne pocity a preukážete svoj záväzok k spokojnosti hostí širšiemu publiku.
Odmeny za odporúčania
Povzbuďte hostí, aby šírili informácie o vašom hoteli, a ponúknite im program odmien za odporúčania. Môže to zahŕňať zľavu alebo bonusové body za každého priateľa, ktorého odporučia a ktorý si rezervuje pobyt. Vďaka tomu sa z vašich spokojných hostí stanú nadšení zástancovia značky a pomôže vám to prilákať nových zákazníkov prostredníctvom dôveryhodných odporúčaní.
Využitím sily „ďakujem“ a začlenením prvkov strategického marketingu môžete vytvoriť pozitívnu spätnú väzbu, ktorá podporí lojalitu hostí, zároveň zvýši počet priamych rezervácií a rozšíri váš dosah.
4. Vylepšite obyčajné: Vybavenie o moment „Aha!“
Neuspokojte sa s očakávaniami; choďte nad rámec bežného a vytvorte vybavenie, ktoré prekvapí a poteší vašich hostí. Začlenením premyslených detailov a neočakávaných doplnkov môžete premeniť všedné ponuky na nezabudnuteľné zážitky, ktoré zanechajú trvalý dojem a vygenerujú pozitívne odporúčania.
Zdôraznite jedinečné vybavenie
V marketingových materiáloch a príspevkoch na sociálnych sieťach prezentujte jedinečné vybavenie vášho hotela. Použite pútavé fotografie a popisy, aby ste vytvorili pocit očakávania a vzrušenia.
Pestujte si objavného ducha
Povzbuďte hostí, aby preskúmali skryté skvosty vášho hotela. Označte konkrétne oblasti alebo aktivity ako „tajné miesta“ alebo „tipy od miestnych zasvätených“. To dodá ich pobytu prvok zábavy a objavovania.
Premeňte každodenné pohodlie na zážitky
Vylepšite aj to najzákladnejšie vybavenie pridaním personalizovaného prvku. Ponúknite vo vstupnej hale starostlivo vybraný výber miestnych čajov alebo gurmánskej kávy alebo poskytnite hosťom ručne písané poznámky a miestne odporúčania.
Využite sociálne médiá
Povzbudzujte hostí, aby zdieľali svoje „Aha!“ momenty na sociálnych sieťach pomocou špeciálneho hashtagu. Tento obsah vytvorený používateľmi slúži ako autentický marketingový a sociálny dôkaz pre potenciálnych hostí.
Príklady:
- Namiesto: Štandardnej minichladničky ponúka výber lokálne vyrábaných remeselných občerstvenia a nápojov.
- Namiesto: Všeobecného uvítacieho nápoja ponúknite hosťom personalizovaný kokteil na základe ich preferencií.
- Namiesto: Základného fitnescentra ponúknite hosťom prístup k hodinám jogy na mieste alebo prechádzkam v prírode so sprievodcom.
- Namiesto: Štandardného menu izbovej služby, spolupracujte s miestnymi reštauráciami a ponúknite hosťom kurátorsky vybraný výber gurmánskych jedál.
- Namiesto: Všeobecnej knihy hostí vytvorte „stenu spomienok“, kde sa hostia môžu podeliť o svoje obľúbené okamihy z pobytu.
Tým, že vynaložíte maximálne úsilie na vytvorenie momentov „Aha!“, zlepšíte zážitok hostí a zároveň vytvoríte silný marketingový nástroj, ktorý odlíši váš hotel od konkurencie a priláka nových hostí hľadajúcich jedinečné a nezabudnuteľné zážitky.
5. Technologicky zdatné prekvapenia: Využite silu dát
V dnešnej digitálnej dobe sú dáta zlatou baňou plnou informácií, ktoré čakajú na využitie. Využitím informácií, ktoré zhromaždíte o svojich hosťoch, môžete vytvárať personalizované zážitky, ktoré prekvapia a potešia, ale zároveň posilnia záväzok vášho hotela poskytovať výnimočné služby. To môže následne viesť k zvýšenej spokojnosti hostí, pozitívnym recenziám a v konečnom dôsledku k priamejším rezerváciám. Tu je návod, ako využiť dáta vo svoj prospech:
Zachytiť relevantné informácie
Nepoužívajte len základné kontaktné údaje a preferencie. Využite online rezervačný formulár, prieskumy pred príchodom a interakcie na sociálnych sieťach na získanie cenných informácií o záujmoch, koníčkoch a špeciálnych príležitostiach vašich hostí.
Personalizované uvítacie vybavenie
Ak hosť spomenie, že miluje turistiku, nechajte mu v izbe mapu miestnych chodníkov. Pre milovníkov vína môže byť vítaným prekvapením kurátorsky vybraný výber miestnych viníc. Prispôsobte si vybavenie individuálnym preferenciám, kedykoľvek je to možné.
Cielené e-mailové kampane
Segmentujte svoj e-mailový zoznam na základe údajov o hosťoch a posielajte cielené ponuky alebo propagačné akcie, ktoré zodpovedajú ich záujmom. Napríklad ponúknite kúpeľný balíček hosťom, ktorí prejavili záujem o wellness, alebo propagujte miestny festival jedla pre gurmánov.
Zapojenie do sociálnych médií
Využívajte nástroje na sledovanie sociálnych médií na monitorovanie konverzácií o vašom hoteli a identifikáciu príležitostí na interakciu s hosťami. Prekvapte a potešte ich odpovedaním na ich príspevky alebo ponúkaním personalizovaných odporúčaní na základe ich záujmov.
Dodatočné predaje založené na dátach
Analyzujte údaje o svojich hosťoch a identifikujte príležitosti na upselling alebo cross-selling. Napríklad ponúknite romantický večerný balíček párom oslavujúcim výročie alebo navrhnite aktivitu pre rodiny s deťmi hosťom cestujúcim s deťmi.
Meranie a spresňovanie
Sledujte vplyv prekvapení založených na dátach na spokojnosť hostí a priame rezervácie. Tieto informácie využite na spresnenie svojich stratégií a neustále zlepšovanie zážitku hostí.
Vďaka technologicky vyspelej službe pre hostí môže vaša nehnuteľnosť vytvárať personalizované zážitky, ktoré prekonajú očakávania, prinesú merateľné marketingové výsledky a podporia dlhodobú lojalitu.
6. Prijmite neočakávané: Posilnite svojich zamestnancov, aby sa stali ambasádormi značky
Vaši zamestnanci sú srdcom vášho hotela a ich interakcie s hosťami môžu pozitívne ovplyvniť celkový zážitok. Tým, že im dáte možnosť ísť nad rámec svojich povinností, vytvoríte pre svojich hostí magické chvíle, ale zároveň zo svojho tímu urobíte vášnivých ambasádorov značky, ktorí aktívne prispievajú k marketingovému úsiliu vášho hotela. Tu je návod, ako to dosiahnuť:
Stanovte si jasné očakávania
Dajte svojim zamestnancom vedieť, že si ceníte personalizované služby a povzbudzujte ich, aby hľadali príležitosti na prekvapenie a potešenie hostí.
Poskytnite nástroje a zdroje
Poskytnite svojim zamestnancom rozpočet na drobné gestá, ako sú napríklad bezplatné nápoje, občerstvenie alebo vylepšenia izby. Zabezpečte, aby mali prístup k informáciám o hosťoch a ich preferenciám, aby si mohli prispôsobiť svoje interakcie.
Uznanie a odmena
Oceňujte a udeľujte pochvalu zamestnancom, ktorí urobia niečo navyše. Môže to byť prostredníctvom verejného uznania, bonusov alebo iných stimulov. To posilňuje dôležitosť výnimočných služieb a motivuje váš tím k tomu, aby naďalej poskytoval vynikajúce skúsenosti.
Vytvorte program „Výber zamestnancov“
Umožnite svojim zamestnancom, aby hosťom odporúčali ich obľúbené miestne atrakcie, reštaurácie alebo aktivity. To dodá vašim odporúčaniam osobný nádych, prezentuje váš hotel ako informovaného zasvätenca a zároveň prezentuje kultúru pohostinnosti a posilňuje identitu značky vášho hotela.
Využite sociálne médiá
Povzbudzujte svojich zamestnancov, aby zdieľali svoje interakcie s hosťami na sociálnych sieťach. Tento obsah generovaný používateľmi prezentuje záväzok vášho hotela k personalizovaným službám a poskytuje autentický marketingový materiál, ktorý osloví potenciálnych hostí.
Podporujte online recenzie
Vyškoľte svojich zamestnancov, aby zdvorilo žiadali hostí o online recenzie a aby spomenuli svoje pozitívne skúsenosti s personalizovanými službami hotela. To pomáha posilniť online reputáciu vášho hotela a prilákať nových hostí.
Keď svojim zamestnancom umožníte prijať neočakávané, vytvoríte situáciu, v ktorej budú mať prospech všetci: hostia si užijú nezabudnuteľné zážitky, váš tím sa bude cítiť cenený a motivovaný a váš hotel získa silnú výhodu vďaka autentickému rozprávaniu príbehov a pozitívnemu šíreniu informácií.
7. Sila „myslenia dopredu“: Predvídajte potreby, prekonávajte očakávania a posilňujte svoju reputáciu
Proaktívny hosťovský servis je základom výnimočnej pohostinnosti. Predvídaním potrieb hostí a vynaložením maximálneho úsilia ešte pred ich príchodom vytvoríte faktor „wow“, ktorý podporí ich lojalitu a zároveň z vašich hostí urobí nadšených zástancov značky. Tu je návod, ako využiť silu očakávania pre maximálny marketingový efekt:
Personalizácia založená na dátach
Analyzujte údaje o hosťoch z predchádzajúcich pobytov a informácie o rezerváciách s cieľom identifikovať preferencie a predvídať potreby. Môže to zahŕňať zaznamenanie preferovaného typu izby hosťa, diétnych obmedzení alebo špeciálnych príležitostí.
Komunikácia pred príchodom
Pred príchodom kontaktujte hostí, aby ste si overili ich preferencie a ponúkli im personalizované odporúčania alebo vylepšenia na základe ich potrieb. Preukážete tým svoju pozornosť a pripravíte sa na zážitok na mieru.
Premyslené vybavenie izby
Prekvapte hostí vybavením, ktoré uspokojí ich špecifické potreby. Môže to zahŕňať doplnenie minibaru ich obľúbeným nápojom, poskytnutie detskej postieľky pre rodiny s malými deťmi alebo poskytnutie personalizovaného uvítacieho odkazu.
Prekvapivé a radostné momenty
Prekročte očakávania a predvídajte nevyslovené potreby. Napríklad ponúknite bezplatný neskorý odchod hosťom s oneskoreným odletom alebo poskytnite piknikový kôš párom oslavujúcim výročie.
Následné sledovanie po pobyte
Po ich pobyte im pošlite personalizovaný ďakovný e-mail, v ktorom uvediete ich špecifické potreby a vyjadríte nádej, že ste prekonali ich očakávania. To posilní pozitívny zážitok a povzbudí ich, aby sa podelili o svoju spätnú väzbu.
Cielené e-mailové kampane
Využite údaje o hosťoch na segmentáciu zoznamu e-mailov a odosielanie cielených ponúk alebo propagačných akcií, ktoré zodpovedajú ich záujmom a predchádzajúcim skúsenostiam. Napríklad ponúknite rodinný balíček hosťom, ktorí sa predtým ubytovali s malými deťmi.
Meranie a spresňovanie
Sledujte vplyv vášho proaktívneho servisu pre hostí na spokojnosť a priame rezervácie. Tieto informácie využite na spresnenie svojich stratégií a neustále zlepšovanie zážitkov hostí.
Predvídanie potrieb a prekonávanie očakávaní môže vytvoriť reputáciu výnimočnej pohostinnosti, ktorá odlišuje váš hotel od konkurencie. To zvyšuje lojalitu hostí a opakované nákupy a zároveň generuje pozitívne recenzie z úst do úst a online recenzie, ktoré prilákajú nových hostí hľadajúcich personalizovaný a nezabudnuteľný zážitok.
Taktiky prekvapení a potešení sú silnou investíciou do budúcnosti vášho hotela. TravelBoom vám môže pomôcť implementovať tieto stratégie a optimalizovať váš digitálny marketing s cieľom maximalizovať priame rezervácie a premeniť spokojných hostí na celoživotných zástancov značky.
Čas uverejnenia: 29. augusta 2024
