Ako môže umelá inteligencia v pohostinstve zlepšiť personalizovaný zákaznícky zážitok

Ako môže umelá inteligencia v pohostinstve zlepšiť personalizovaný zákaznícky zážitok – Zdroj obrázka: EHL Hospitality Business School

Od izbovej služby s umelou inteligenciou, ktorá pozná obľúbené polnočné občerstvenie vášho hosťa, až po chatboty, ktoré poskytujú cestovné rady ako ostrieľaný svetobežník, umelá inteligencia (AI) v pohostinstve je ako mať jednorožca v hotelovej záhrade. Môžete ju použiť na prilákanie zákazníkov, ohromenie ich jedinečnými, personalizovanými zážitkami a na dozvedenie sa viac o svojej firme a zákazníkoch, aby ste zostali o krok vpred. Či už prevádzkujete hotel, reštauráciu alebo cestovnú službu, AI je technologický asistent, ktorý dokáže odlíšiť vás a vašu značku.

Umelá inteligencia už teraz zanecháva v tomto odvetví svoju stopu, najmä v oblasti riadenia zážitkov hostí. Tam transformuje interakcie so zákazníkmi a poskytuje hosťom okamžitú a nepretržitú pomoc. Zároveň umožňuje hotelovému personálu venovať viac času malým detailom, ktoré potešia zákazníkov a vyčaria im úsmev na tvári.

Tu sa ponoríme do sveta umelej inteligencie, ktorá je založená na dátach, aby sme zistili, ako mení odvetvie a umožňuje rôznorodým podnikom v oblasti pohostinstva ponúkať personalizáciu počas celej zákazníckej cesty, čo v konečnom dôsledku zlepšuje zážitok hostí.

Zákazníci túžia po personalizovaných zážitkoch

Preferencie zákazníkov v oblasti pohostinstva sa neustále menia a v súčasnosti je personalizácia hlavnou témou. Jedna štúdia s viac ako 1 700 hotelovými hosťami zistila, že personalizácia priamo súvisí so spokojnosťou zákazníkov, pričom 61 % respondentov uviedlo, že sú ochotní zaplatiť viac za personalizované zážitky. Avšak iba 23 % uviedlo, že po nedávnom pobyte v hoteli zažili vysokú úroveň personalizácie.

Ďalšia štúdia zistila, že 78 % cestovateľov si s väčšou pravdepodobnosťou rezervuje ubytovanie, ktoré ponúka personalizované zážitky, pričom takmer polovica respondentov je ochotná podeliť sa o osobné údaje potrebné na prispôsobenie svojho pobytu. Táto túžba po personalizovaných zážitkoch je obzvlášť rozšírená medzi mileniálmi a generáciou Z, teda dvoma demografickými skupinami, ktoré v roku 2024 míňajú veľa peňazí na cestovanie. Vzhľadom na tieto poznatky je zrejmé, že neponúkanie personalizovaných prvkov je stratenou príležitosťou odlíšiť vašu značku a dať zákazníkom to, čo chcú.

Stretnutie personalizácie a umelej inteligencie

Existuje dopyt po jedinečných zážitkoch z pohostinstva prispôsobených individuálnym potrebám a mnohí cestovatelia sú ochotní za ne zaplatiť viac. Prispôsobené odporúčania, služby a vybavenie môžu pomôcť vytvoriť nezabudnuteľný zážitok a zvýšiť spokojnosť zákazníkov a generatívna umelá inteligencia je jedným z nástrojov, ktoré môžete použiť na ich poskytnutie.

Umelá inteligencia dokáže automatizovať prehľady a akcie analýzou veľkého množstva údajov o zákazníkoch a učením sa z interakcií používateľov. Od prispôsobených cestovných odporúčaní až po prispôsobené nastavenia izieb dokáže umelá inteligencia poskytnúť širokú a rozmanitú škálu predtým nedosiahnuteľných prispôsobení, aby predefinovala spôsob, akým spoločnosti pristupujú k zákazníckemu servisu.

Výhody tohto spôsobu použitia umelej inteligencie sú presvedčivé. Už sme hovorili o súvislosti medzi personalizovanými zážitkami a spokojnosťou zákazníkov a to je to, čo vám umelá inteligencia môže poskytnúť. Vytváranie nezabudnuteľných zážitkov pre vašich zákazníkov buduje emocionálne puto s vašou značkou. Vaši zákazníci majú pocit, že im rozumiete, čím sa zvyšuje dôvera a lojalita a zvyšuje sa pravdepodobnosť, že sa do vášho hotela vrátia a odporučia ho ostatným.

Čo presne je umelá inteligencia (AI)?

V najjednoduchšej forme je umelá inteligencia technológia, ktorá umožňuje počítačom simulovať ľudskú inteligenciu. Umelá inteligencia spracováva dáta, aby lepšie pochopila svet okolo seba. Tieto poznatky potom dokáže využiť na vykonávanie úloh, interakciu a riešenie problémov spôsobom, ktorý by ste si bežne spájali iba s ľudskou mysľou.

A umelá inteligencia už nie je technológiou budúcnosti. Je tu a teraz, pričom mnoho bežných príkladov umelej inteligencie už mení náš každodenný život. Vplyv a pohodlie umelej inteligencie môžete vidieť v inteligentných domácich zariadeniach, digitálnych hlasových asistentoch a systémoch automatizácie vozidiel.

Techniky personalizácie s využitím umelej inteligencie v pohostinstve

V odvetví pohostinstva už niektoré techniky personalizácie s využitím umelej inteligencie využívajú, ale niektoré sú náročnejšie.inovatívnya len sa začínajú skúmať.

Prispôsobené odporúčania

Odporúčacie systémy využívajú algoritmy umelej inteligencie na analýzu minulých preferencií a správania zákazníkov a na základe týchto údajov poskytujú personalizované odporúčania služieb a zážitkov. Medzi typické príklady v sektore pohostinstva patria návrhy cestovných balíčkov na mieru, odporúčania stravovania pre hostí a prispôsobené vybavenie izieb na základe individuálnych preferencií.

Jeden takýto nástroj, nástroj platformy pre zákaznícku skúsenosť zákazníkov Duve, už používa viac ako 1 000 značiek v 60 krajinách.

Zákaznícky servis 24 hodín denne

Virtuálni asistenti a chatboty s umelou inteligenciou dokážu spracovať mnoho požiadaviek na zákaznícky servis a sú čoraz sofistikovanejší v otázkach, na ktoré dokážu odpovedať, a v pomoci, ktorú dokážu poskytnúť. Ponúkajú systém odpovedí 24 hodín denne, 7 dní v týždni, dokážu poskytovať personalizované odporúčania a znižujú počet hovorov smerujúcich na recepciu. To umožňuje zamestnancom venovať viac času problémom so zákazníckym servisom, kde ľudský prístup prináša pridanú hodnotu.

Vylepšené prostredie miestnosti

Predstavte si, že vchádzate do hotelovej izby s ideálnou teplotou, osvetlenej presne tak, ako máte radi, váš obľúbený set je predinštalovaný, na stole čaká váš obľúbený nápoj a matrac a vankúš majú presne takú pevnosť, akú máte radi.

Možno to znie fantasticky, ale s umelou inteligenciou je to už možné. Integráciou umelej inteligencie so zariadeniami internetu vecí môžete automatizovať ovládanie termostatov, osvetlenia a zábavných systémov tak, aby zodpovedali preferenciám vašich hostí.

Personalizovaná rezervácia

Zážitok hosťa s vašou značkou začína dlho predtým, ako sa ubytuje vo vašom hoteli. Umelá inteligencia dokáže poskytnúť personalizovanejšiu rezervačnú službu analýzou údajov o zákazníkoch, navrhovaním konkrétnych hotelov alebo odporúčaním doplnkov, ktoré zodpovedajú ich preferenciám.

Túto taktiku s úspechom využil hotelový gigant Hyatt. Spolupracoval so spoločnosťou Amazon Web Services, aby na základe údajov o zákazníkoch odporúčal svojim zákazníkom konkrétne hotely a následne im navrhoval doplnkové služby, ktoré by ich na základe ich preferencií zaujali. Len tento projekt zvýšil tržby spoločnosti Hyatt o takmer 40 miliónov dolárov len za šesť mesiacov.

Zážitky zo stravovania na mieru

Softvér s umelou inteligenciou v kombinácii so strojovým učením dokáže vytvoriť personalizované kulinárske zážitky pre špecifické chute a požiadavky. Napríklad, ak má hosť diétne obmedzenia, umelá inteligencia vám môže pomôcť poskytnúť prispôsobené možnosti menu. Môžete tiež zabezpečiť, aby si stáli hostia zaobstarali svoj obľúbený stôl, a dokonca si prispôsobiť osvetlenie a hudbu.

Kompletné mapovanie cesty

Vďaka umelej inteligencii môžete dokonca naplánovať celý pobyt hosťa na základe jeho predchádzajúceho správania a preferencií. Môžete mu poskytnúť návrhy na vybavenie hotela, typy izieb, možnosti transferu z letiska, stravovacie zážitky a aktivity, ktoré si môže počas pobytu užiť. To môže zahŕňať aj odporúčania na základe faktorov, ako je denná doba a počasie.

Obmedzenia umelej inteligencie v pohostinstve

Napriek svojmu potenciálu a úspechom v mnohých oblastiach,AI v pohostinstvestále má obmedzenia a ťažkosti. Jednou z výziev je potenciál prepúšťania, keďže umelá inteligencia a automatizácia preberajú určité úlohy. To by mohlo viesť k odporu zamestnancov a odborov a k obavám z vplyvu na miestne ekonomiky.

Personalizácia, ktorá je v odvetví pohostinstva kľúčová, môže byť pre umelú inteligenciu náročná na dosiahnutie rovnakej úrovne ako u ľudského personálu. Pochopenie a reagovanie na komplexné ľudské emócie a potreby je stále oblasťou, v ktorej má umelá inteligencia svoje obmedzenia.

Existujú aj obavy týkajúce sa ochrany súkromia a bezpečnosti údajov. Systémy umelej inteligencie v pohostinstve sa často spoliehajú na veľké množstvo údajov o zákazníkoch, čo vyvoláva otázky o tom, ako sa tieto informácie ukladajú a používajú. Napokon je tu otázka nákladov a implementácie – integrácia umelej inteligencie do existujúcich systémov v pohostinstve môže byť nákladná a môže si vyžadovať významné zmeny infraštruktúry a procesov.

Delegácia študentov EHL sa zúčastnila konferencie HITEC 2023 v Dubaji v rámci vzdelávacieho cestovného programu EHL. Konferencia, ktorá bola súčasťou The Hotel Show, spojila lídrov v tomto odvetví prostredníctvom panelových diskusií, prednášok a seminárov. Študenti mali možnosť zúčastniť sa hlavných prejavov a diskusií a pomôcť s administratívnymi úlohami. Konferencia sa zamerala na využitie technológií na generovanie príjmov a riešila výzvy v odvetví pohostinstva, ako je umelá inteligencia, zelené technológie a veľké dáta.

Na základe tejto skúsenosti študenti dospeli k záveru, že technológia nie je odpoveďou na všetko v odvetví pohostinstva:

Videli sme, ako sa technológia využíva na zvýšenie efektívnosti a spokojnosti hostí: analýza veľkých dát umožňuje hotelierom získať viac informácií a proaktívne prispôsobiť cestu svojich hostí. Uvedomili sme si však, že vrúcnosť, empatia a individualizovaná starostlivosť profesionálov v oblasti pohostinstva zostávajú neoceniteľné a nenahraditeľné. Ľudský prístup dáva hosťom pocit, že si ich vážia, a zanecháva v nich nezmazateľný dojem.

Vyváženie automatizácie a ľudského prístupu

V jadre pohostinstva je služba ľuďom a umelá inteligencia, ak sa používa starostlivo, vám s tým môže pomôcť. Využitím umelej inteligencie na prispôsobenie zážitku hosťa si môžete vybudovať lojalitu zákazníkov, zvýšiť spokojnosť a zlepšiť...príjmyĽudský prístup je však stále nevyhnutný. Využitím umelej inteligencie ako doplnok k ľudskému prístupu, a nie ako jeho nahradenie, môžete vytvoriť zmysluplné prepojenia a poskytnúť zákazníkom skúsenosti, na ktorých záleží. Možno potom je čas zaradiť umelú inteligenciu do vášho hotela.inovačná stratégiaa začnite to uvádzať do praxe.